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質監公告
   
法院判決旅行社全額退還游客機加酒費用的啟示
發布日期:2019/8/7 來源:旅游投訴 點擊次數:4208次

黃恢月 杭州師范學院中文系文學學士,安徽大學中文系文學碩士,北京大學法學院法學本科(遠程)。現就職任浙江省旅游局政法處調研員,浙江省旅游法研究會副會長。




    《恢月說法》由黃恢月先生專門為本公眾號整理編寫的旅行業案例說法。旨在通過這個平臺,站在法理情的角度對當下的疑點、難點、熱點等案例提供一個看點,讓更多的人參與互動、提高認識。黃恢月先生一直從事旅游法規研究和旅游糾紛投訴處理,先后出版了十多本有關旅游糾紛處理的著作。


01

案例簡介

 游客和旅行社簽訂了單項委托代理合同,約定由旅行社為游客代訂往返上海與越南峴港的機票、住宿、代辦目的地為越南的簽證、代訂機場接送服務2次,費用總計人民幣5萬余元。合同簽訂后,游客全額支付了全部費用,旅行社辦妥了相關服務,出具了峴港自由行出團通知。由于包機航班延誤,游客一行9人延誤近24個小時,考慮到境外總共是三晚四天的行程,決定取消行程。游客認為雙方之間事實上構成了包價旅游合同關系,航班嚴重延誤事實已構成旅行社的重大違約,應當全額返還旅游費5萬余元,并支付經濟損失1萬余元。旅行社認為雙方為委托合同關系,旅行社已經履行了合同義務,法院支持了游客的全部訴訟請求。


02

法律規定

1、《旅游法》第一百一十一條規定,包價旅游合同,是指旅行社預先安排行程,提供或者通過履行輔助人提供交通、住宿、餐飲、游覽、導游或者領隊等兩項以上旅游服務,旅游者以總價支付旅游費用的合同。

 2、《旅游法》第七十四條規定,旅行社接受旅游者的委托,為其代訂交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等旅游服務,收取代辦費用的,應當親自處理委托事務。因旅行社的過錯給旅游者造成損失的,旅行社應當承擔賠償責任。


03

案例分析

 1、包價旅游和委托旅游的差別。簡單地說,包價旅游服務就是一條龍服務,核心是由旅行社單獨事先設計產品,不需要游客的參與;委托旅游服務就是以游客為主導,旅行社聽命于游客,按照游客的需求提供服務。這是兩者最為重要的區別,也是判斷旅行社提供的服務是包價服務還是委托服務的重要依據,而不是僅僅以旅行社和游客簽訂的合同為唯一的標準。

 區分兩者的不同,歸根結底的目的,是為了明確兩者責任追究的不同:在包價旅游服務中,旅行社不僅需要為自己的工作失誤擔責,而且還需要為履行輔助人的過錯擔責;旅行社不僅需要為自己及履行輔助人承擔違約責任,還需要為自己及履行輔助人承擔侵權責任,簡而言之,旅行社需要承擔合同范圍內自己及履行輔助人所有的過錯后果。在委托服務中,旅行社僅僅需要為委托事項辦理不符合約定承擔責任,相比之下,責任輕了很多。

 2、旅行社自由行服務的性質。通常情況下,旅行社提供給游客的服務,主要是包價旅 游服務和委托代辦服務兩大類,但在旅行社的服務中,還有一類就自由行服務。所謂自由行,以機加酒服務最為典型,并在此基礎上,旅行社還延伸出機場接送等相關服務。在旅行社看來,自由行服務就是單項委托服務,所以,在簽訂合同時,大多數選擇委托代辦合同。

 自由行服務,究竟是代辦性質,還是包價性質,要具體結合旅行社提供服務的方式和內容加以判斷,而不僅僅是按照所謂自由行的說法給出結論。目前旅行社提供的絕大多數的自由行服務產品,基本上是旅行社事先采購了機票和酒店,出發和返程的時間、住宿的酒店,均在游客報名參加旅游前已經確定,游客只有選擇接受,不可以更改航班時間和住宿的酒店。所以,案例中的自由行產品,本質上就是瘦身版的包價旅游服務產品,不論簽訂何種版本的旅游合同,并不能改變包價旅游合同的性質。

3、包機的性質屬于非公共交通范疇。在為游客提供的交通工具中,大致可以分為公共交通和非公共交通兩大類,兩者之間最大的區別,就是該交通工具是否向不特定的群體開放:如果向不特定群體開放,就屬于公共交通,反之,則為非公共交通。顯然,包機屬于非公共交通,因為目前包機服務的購買對象,基本是旅行社等企業,旅行社購買服務后,只出售給自己組織的游客,非旅行社組織的其他人員即使有條件,也無法購買到包機服務,也無法乘坐包機。

 區分公共交通還是非公共交通的目的,就是要解決在旅游服務中責任承擔的問題,假如交通工具出現延誤、取消等情形后,旅行社是否應當承擔的責任、應當如何承擔責任的問題:如果公共交通,比如正常航班出現延誤,縮短了游客在境外逗留時間,根據《旅游法》等相關規定,旅行社只需要盡最大努力,減少或者降低游客的損失,退還尚未發生的費用,給予游客賠償損失的責任主體為交通工具的經營者;假如是包機等非公共交通出現延誤等情形,損害了游客權益,承擔責任的主體是旅行社。旅行社向游客作出賠償后,再向包機公司追償。

 4、游客取消行程的行為是否合適。這當然是見仁見智的話題,無法給出絕對的標準答案。從旅行社角度說,一定認為游客因為航班延誤就取消行程不理性;從游客的角度說,因為航班延誤達24小時,浪費了三分之一的行程,嚴重縮短了旅游時間,即使前往目的地也失去了旅游的意義,所以理所當然應當取消行程,而且旅行社應當承擔賠償責任。

 根據《合同法》的相關規定,在一些特殊情況下,一方當事人解除合同,不僅不需要承擔違約責任,還可以得到相應的賠償,比如由于一方當事人嚴重違約,導致另一方當事人的合同目的不能實現,合同當然可以解除。在上述案例中,游客取消行程的理由,就是在行程嚴重縮水的情況下,再前往旅游目的地不能實現簽訂合同的目的。這里有一個問題比較棘手,行程縮短三分之一,是否為合同目的不能實現的分界點,從不同的角度看會存在分歧。顯然,從判決結果看,法院認可了游客的觀點。

5、上述案例給予旅行社的啟示。上述分析和法院的判決給旅行社經營帶來的啟示是:第一,旅行社要對自由行服務的性質有更為清晰的理解和認識,如果旅游服務是在旅行社主導下開展的,即使簽訂了委托代辦合同,并不能就此徹底解決服務糾紛處理中存在的隱患。第二,一旦自由行服務被認定為包價服務性質,旅行社還面臨著被行政處罰的可能。因為包價旅游服務必須委派領隊,這是旅行社的法定義務,即使旅行社和游客達成不委派領隊的協議,也不能免除旅行社的行政責任。第三,旅行社在從事自由行服務時,需要充分了解包機等非公共交通存在的風險和責任。因為目前的自由行服務中,旅行社不委派領隊是常態,對于機加酒等服務的實際掌控能力更弱,更容易出現服務質量降低的情況,責任承擔的第一人仍然是旅行社。

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