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質監公告
   
旅行社漏接游客后游客拒絕繼續行程的責任承擔
發布日期:2019/8/14 來源:旅游投訴 點擊次數:4046次

黃恢月 杭州師范學院中文系文學學士,安徽大學中文系文學碩士,北京大學法學院法學本科(遠程)。現就職任浙江省旅游局政法處調研員,浙江省旅游法研究會副會長。



    《恢月說法》由黃恢月先生專門為本公眾號整理編寫的旅行業案例說法。旨在通過這個平臺,站在法理情的角度對當下的疑點、難點、熱點等案例提供一個看點,讓更多的人參與互動、提高認識。黃恢月先生一直從事旅游法規研究和旅游糾紛投訴處理,先后出版了十多本有關旅游糾紛處理的著作。


01

案例簡介

旅行社和住宿在不同酒店的散客約定,組織散客拼團前往廬山參加兩日游。由于旅行社工作人員的失誤,未將兩名原計劃參團的游客接上車。旅游大巴發車后十分鐘,這兩名游客聯系旅行社后,旅行社方才得知尚有兩名游客在酒店等候出團。因為旅游大巴一時無法掉頭,旅行社請游客打車追趕旅游大巴,匯合后繼續旅游行程,游客打車費用當然是旅行社支付,但游客拒絕了旅行社的要求。旅行社還提出了其他補救方案,也得不到游客的相應。游客向旅行社提出的要求是,退還旅游團款,并支付三倍的賠償,旅行社覺得該賠償要求難以承受。


02

法律規定

1、《合同法》第六十條規定,當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人應當遵循誠實信用原則,根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。

2、《合同法》第一百一十九條規定,當事人一方違約后,對方應當采取適當措施防止損失的擴大;沒有采取適當措施致使損失擴大的,不得就擴大的損失要求賠償。當事人因防止損失擴大而支出的合理費用,由違約方承擔。


03

案例分析

 1、上述案例中法律關系的梳理。在上述案例中,法律關系較為簡單,就是游客和旅行社達成了廬山兩日游的包價旅游合同,雙方就廬山兩日游的各項權利義務達成了協議,即游客在旅游行程中可以得到怎樣的服務,包括吃住行等個服務要素;旅行社應當如何為游客提供各項服務。由于旅行社的工作失誤,漏接兩名游客,且游客又不愿按照旅行社的建議,采取措施繼續行程,導致包價旅游合同的解除,旅行社和游客之間的權利義務終止。

 2、旅行社的漏接是否為違約。回答是肯定的。在旅游合同服務中,除了不可抗力等意外因素外,不論是合同當事人或者其他原因,導致合同履行與合同約定不一致,合同一方當事人就可以被定性為違約。簡單地說,判斷合同當事人是否違約,主要看履行合同的結果,而不十分關注原因。只要達不到合同承諾的服務,就是違約,就要承擔相應的違約責任。

 在上述案例中,有關出團時間和地點的約定,就是旅行社在一定的時間段,到游客住宿的酒店接上游客,然后集體前往廬山旅游,這是旅行社給予游客關于接站的承諾,旅行社理應按照約定前往酒店接站。由于旅行社工作人員的失誤,沒有及時接上這兩名游客,致使他們沒有按照上車,旅行社的行為明顯違反了合同的約定,旅行社應當為此承擔責任。

 3、游客是否應當繼續旅游行程。回答也是肯定的。從理論上說,在合同的履行過程中,合同當事人應當嚴絲合縫、不折不扣地提供服務,履行自己的合同義務。但在合同履行的實務中,總會出現這樣那樣的主觀或者客觀原因,合同的履行并不能完全像理論上描述的那樣順利,或多或少會存在一些與合同約定不完全吻合的環節。在此情況下,另一方當事人的態度和行為,是積極合作還是消極拒絕,對于合同的履行十分重要。為了盡可能圓滿地履行合同,最大限度地實現合同當事人的權利,按照法律規定,當一方當事人出現了違約,另一方當事人所要做的,當然可以追究對方當事人的違約責任,但與此同時,當事人不能順著對方的違約行為,任由合同損失的擴大,而是要采取行動,盡最大的努力,減少合同損失。具體而言,當旅行社漏接游客,并在很短時間內發現漏接,由于旅行社大巴無法及時掉頭,游客應當按照旅行社的建議,立即打車前往與大巴會合繼續行程,而不是以此為由拒絕參團。游客的行為違反了誠實信用原則,應當為擴大的損失負責。

4、游客提出三倍的賠償是否有依據。回答是否定的。游客拒絕繼續行程后,向旅行社提出的要求是退還全額團款,并支付三倍團款。游客的這個賠償要求,實際上是按照新修訂的《消費者權益保護法》有關欺詐的規定而提出的。概括地說,如果旅行社的行為符合欺詐的規定,理所當然要按照規定,滿足游客提出的賠償要求;如果旅行社的行為并不是欺詐,而僅僅是違約,游客提出的賠償要求也就無從談起。所以,針對游客提出的賠償要求,關鍵是看旅行社漏接游客行為的性質究竟如何。關于欺詐與否,是個老生常談的話題,是旅行社服務糾紛處理中最為熱門的話題,旅行社和游客總是各抒己見,在是否為欺詐的問題上針鋒相對:旅行社承認自己違約,而否認有欺詐行為,游客則恰好相反,通常總是認為旅行社的行為屬于欺詐,這樣就可以獲得更多的經濟賠償。其實,判斷旅行社是否欺詐,還是必須回到《消費者權益保護法》和相關司法解釋的規定,結合旅行社和游客的主觀認知,來認定旅行社的行為是否構成欺詐。概括地說,如果旅行社的漏接行為具有主觀故意,游客接受服務中被旅行社的主觀故意誤導,就基本可以認定旅行社存在欺詐,否則就是簡單的違約,而不是欺詐。顯然,旅行社漏接游客,是工作失誤,并不是主觀故意,要認定旅行社具有主觀故意,法律依據不足。

5、旅行社應當如何承擔賠償責任。在我國的法律規定中,旅行社在服務中存在違約行為,給予游客賠償的方式大致有以下幾種:第一,旅行社和游客事先約定,對于某種違約行為的發生,旅行社應當如何支付違約金。應當注意的是,違約金的約定一定是在合同簽訂時,即在違約行為發生前進行約定。上述案例中,雙方并沒有事先約定違約金的支付,旅行社就不需要支付違約金。第二,旅行社賠償因違約行為給游客造成的經濟損失。此處強調的經濟損失,是直接的經濟損失。在上述案例中,游客不參加旅游,一般不會給游客造成直接的經濟損失。游客損失的是期望值降低,預期的愿望不能實現,游客的這些所謂“損失”無法折算成直接經濟損失。所以,旅行社也不需要為此承擔賠償責任。旅行社此類型的違約,要求旅行社給予游客賠償在法律上并不能得到支持,而旅行社的違約行為又是實在實在地存在,游客的不滿和憤怒很難化解,糾紛處理起來很難。

在上述案例中,可以分為前后兩個部分來處理:前半段是旅行社違約,旅行社應當承擔此半段的責任,如果純粹從法律規定出發,游客并不能就此從旅行社這里得到經濟賠償;后半段是游客沒有采取積極措施,拒絕打車繼續行程,違反了誠實信用原則,沒有減損本可以避免的損失,反而人為擴大了損失,按照法律的規定,該擴大的損失應當是游客自己責任。因此,旅行社只要將尚未發生的費用退還給游客,就符合法律的規定,但在糾紛的實際處理中,將全額團款退還給游客,應當是旅行社承擔賠償責任的上限。

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