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質監公告
   
老年游客返程誤機費用應當由誰承擔
發布日期:2019/9/11 來源:旅游投訴 點擊次數:5216次

黃恢月 杭州師范學院中文系文學學士,安徽大學中文系文學碩士,北京大學法學院法學本科(遠程)。現就職任浙江省旅游局政法處調研員,浙江省旅游法研究會副會長。



    《恢月說法》由黃恢月先生專門為本公眾號整理編寫的旅行業案例說法。旨在通過這個平臺,站在法理情的角度對當下的疑點、難點、熱點等案例提供一個看點,讓更多的人參與互動、提高認識。黃恢月先生一直從事旅游法規研究和旅游糾紛投訴處理,先后出版了十多本有關旅游糾紛處理的著作。


 


01

案例簡介

 旅行社組織游客參加境內旅游,該團隊游客均為老年人,這批老年人幾乎不會說普通話,也幾乎聽不懂普通話。由于是熟人介紹,僅僅需要借用旅行社的名義簽訂旅游合同。按照合同約定,旅游團隊將于清晨5點50分登機返程,旅游團隊于4點5分抵達機場,機場始于凌晨4點20分開始營業。地陪目送游客進入安檢,不知為何游客最終未能按時登機。接到求助后,旅行社迫于壓力,費盡周折將游客接回,但和游客簽訂了旅行社墊付費用的協議。事后查看安檢錄像,證明該航班所有乘客于5點20分已經安檢完畢,而安檢口到登機口的步行時間在10分鐘之內,而且由于數量不少的老年游客未登機,航班一直在等待至6點5分才起飛。旅行社通過包括訴訟等途徑,要求游客承擔部分返程費用,游客堅決拒絕,旅行社很是無奈。


02

法律規定

 1、《民法總則》第十八條規定,成年人為完全民事行為能力人,可以獨立實施民事法律行為。

 2、《合同法》第六十條規定,當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人應當遵循誠實信用原則,根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。


03

案例分析

 1、游客本人應當承擔全部損失。雖然游客均為老年人,雖然這批老年人既聽不懂普通話,也不會說普通話,但老年游客的民事行為能力并未受到限制,因此,盡管這些老年人有一些與眾不同之處,獨自參團的能力稍弱,但他們在法律上仍然屬于完全民事行為能力人。而且老年人出游,也不要求旅行社委派全陪,說明老年游客對于自己獨立完成旅游行程具有自信心。

 既然如此,從法律層面說,地接社在機場開門營業前將游客送抵機場,協助游客辦理了登記手續。從老年游客進入安檢程序后,旅行社的送機義務已經履行完畢,此后有關事務就應當由游客自己負責和處理。安檢結束到登機時間(包括航班等候)總計45分鐘,留給老年游客的登機時間綽綽有余,游客完全可以從容登機。最后的結果是幾乎整團未能按時登機,和旅行社的服務無關,其后果應當由游客自己承擔。

 2、旅行社有義務協助游客盡快返程。只要游客尚處于旅游行程中,旅行社必須履行安全保障義務,確保游客人身財產的安全,這是法律賦予旅行社的法定義務。那么,如果由于來自游客自己或者其他因素,導致游客權益受損,旅行社應當是出手相助,還是僅僅作壁上觀。結合上述案例中的情形和法律規定,旅行社必須履行相關的協助義務,幫助游客盡快返程,這也是旅行社履行誠信原則的具體體現。

 還有一點必須明確,在整個服務過程中,組團社和地接社的服務不存在過錯,造成游客延誤登機的原因在游客自身。所以,雖然旅行社有為游客提供協助返程的義務,比如盡快幫助預訂返程機票或者高鐵票,但返程交通費等費用應當由游客自己支付,而不能要求旅行社履行合同主義務:旅行社既幫助預訂交通票,又支付交通費用。如果旅行社不履行協助義務,導致游客人身財產遭受損失,旅行社就要承擔相應的責任。

 3、旅行社應完成安檢時間等因素的舉證。前文已經談到,造成游客誤機的責任在于游客本人,如果游客對此表示認可,則糾紛處理就會順利。但假如游客認為旅行社安排的送機服務過于匆忙是造成誤機的主要原因,兩者的觀點截然相反,這就涉及到應當是由旅行社承擔舉證責任,還是應當由游客承擔舉證責任的問題。

 顯然,在這樣的爭論中,應當由旅行社而不是游客來承擔舉證責任,證明旅行社的送機服務中規中矩,和游客的誤機沒有任何關系。理由是,旅行社作為送機服務的提供者,在合同關系中,處于義務履行者的角色。根據舉證責任分配原則,義務承擔的一方當事人理應承擔舉證責任,而不是由權利獲得者來舉證。所以,發生此類糾紛后,旅行社應當在第一時間獲取游客安檢全過程、全體游客安檢結束的時間點、安檢口抵達登機口的時間等關鍵要素的證明,以備日后糾紛的處理。取證時間的拖延,就意味著證據的滅失,因為安檢錄像的保存時間有限。一旦錄像滅失,旅行社將處于不利地位。

4、老年人團隊是否要委派全陪提供服務。從上述案例發生的結果看,估計誰都會說,既然組織了這樣的特殊的旅游團,只要旅行社委派了全陪,上述情形就一定不會發生。從事后的結果看,這樣的觀點固然沒有錯,但這個假設性的議題對于上述問題的解決于事無補。

在我國旅游法律法規的規定中,對于境內旅游是否需要委派全陪,法律并沒有作強制性規定。按照法無禁止即可為的原理,境內旅游團是否委派全陪、地陪等服務,主要是由合同雙方當事人來決定,充分體現意思自治精神。所以,在境內旅游中,判斷旅行社是否需要委派導游、如何委派導游,主要是要借助旅游合同的約定,而不是簡單地要求旅行社派還是不派導游。

5、上述案例可以給予其他旅行社啟發。上述糾紛的處理過程,至少可以給予旅行社幾點啟發:第一,在境內旅游服務中,盡管法律沒有強制規定,旅游團隊必須委派全陪,但在具體的操作中,是否委派全陪,固然要體現雙方的意思自治,但更需要視團隊的實際情況而定,而不是為了降低直觀的團款而死守規則。第二,旅行社必須牢固樹立合同意識。不論是自己是實際組織的組團社,還是僅僅以旅行社的名義組團,只要是以旅行社的名義簽訂合同,法律就認為旅行社就是合同主體,旅行社在獲得權利的同時,就必須履行合同義務,承擔合同義務理所當然。糾紛發生后,旅行社必須面對一切不利后果。第三,旅行社在向游客墊付費用時,應當以旅行社業務員的名義出借或者墊付更為合適,而不是以旅行社的名義。因為如果事后游客拒絕歸還墊付費用,業務員個人起訴游客,獲得償還的概率很高,而旅行社墊付費用后起訴游客,游客會就服務質量等問題提出抗辯,旅行社要回墊付費用難度會大得多。

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