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質監公告
   
游客腳底被扎后放棄行程要求全額退款是否合適
發布日期:2019/10/9 來源:旅游投訴 點擊次數:2769次

黃恢月 杭州師范學院中文系文學學士,安徽大學中文系文學碩士,北京大學法學院法學本科(遠程)。現就職任浙江省旅游局政法處調研員,浙江省旅游法研究會副會長。



    《恢月說法》由黃恢月先生專門為本公眾號整理編寫的旅行業案例說法。旨在通過這個平臺,站在法理情的角度對當下的疑點、難點、熱點等案例提供一個看點,讓更多的人參與互動、提高認識。黃恢月先生一直從事旅游法規研究和旅游糾紛投訴處理,先后出版了十多本有關旅游糾紛處理的著作。


01

案例簡介

 游客參加旅行社組織的五晚六日游,第三天早上,旅行社和酒店分別接到游客的電話,游客聲稱當天凌晨上洗手間時被隱藏在客房地毯中的釘子扎了腳,酒店立即送游客去醫院就醫,并支付了全額醫療費。游客就醫后,不再繼續參加行程,而是在客房玩游戲,旅行社專門為游客安排了餐飲服務。行程結束后,游客提出的要求是退還全額旅游團款2500元,及后續醫療費用;旅行社認為服務沒有過錯,只同意按照法律規定,退還尚未發生的費用。雙方經過協商,仍然未達成一致。


02

法律規定

 1、《旅游法》第七十一條規定,由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身損害、財產損失的,旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔賠償責任,也可以要求組團社承擔賠償責任;組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償。

2、《旅游法》第六十五條規定,旅游行程結束前,旅游者解除合同的,組團社應當在扣除必要的費用后,將余款退還旅游者。


03

案例分析

1、上述案例中法律關系的梳理。在上述案例中,與游客直接相關的法律關系有兩個:第一,游客和旅行社簽訂的包價旅游合同關系。在此合同關系中,主要是明確旅行社和游客之間的權利義務關系及違約責任的承擔。第二,游客腳底被扎受傷引發的侵權責任關系。如果游客的 腳底被扎傷,來源于履行輔助人的經營場所,就基本可以認定履行輔助人就是侵權人;如果游客的腳底被扎傷,是由于游客自己的疏忽所導致,侵權關系則不成立,后果應當由游客自己承擔;或者是游客的腳底被扎傷,不在旅行社及其履行輔助人提供服務過程中,也屬于侵權關系,但不能要求旅行社及其履行輔助人承擔責任,而是應當由游客和侵權人直接交涉,旅行社可以從中作好協助工作。

 2、游客腳底被扎舉證責任的承擔。在侵權責任的追究中,舉證至關重要,受害方必須完成基本的舉證義務,包括侵權行為、主觀過錯、損失事實、侵權行為和損害事實之間的因果關系,缺一不可。如果受害方不能舉證,或者舉證不夠嚴謹,即使有損害事實的發生,尋找不出因果關系,受害方也無法得到救濟。

 游客腳底被扎后,只要向旅行社、酒店等當事人提出賠償訴求,游客就需要承擔舉證的義務,義務至少包括幾個因素:酒店服務存在安全隱患,比如酒店客房的地毯中隱藏著游客不易察覺的釘子,游客在客房內正常走動的時候腳底被扎,從而證明酒店服務存在瑕疵,而且該瑕疵與游客的腳底被扎存在直接的因果關系。同時。游客還必須證明釘子存在于客房內。如果游客無法舉證,就很難得出游客是在該客房內被扎的結論,從而就可以推翻酒店及旅行社擔責的觀點。

3、游客可以選擇責任承擔的主體。在違約糾紛中,諸如地接社擅自改變行程、降低服務標準,旅行社被要求為第一責任的承擔者,旅行社一般不會有異議,只要是游客的訴求合理,旅行社就會較為配合地支付賠償。當然,也會有極少數旅行社以自己沒有過錯為由,要求游客直接向履行輔助人追究賠償責任。

 在游客人身傷害事故處理中,只要侵權責任發生在旅游目的地,不少旅行社會以《侵權責任法》的規定為由,不愿意承擔侵權責任,因為按照《侵權責任法》的規定,受害的確需要直接向侵權人主張賠償權利。在《旅游法》頒布實施前,這樣的觀點合乎法律規定,但《旅游法》頒布實施后,對于侵權責任的追究,《旅游法》賦予游客選擇權,游客既可以要求侵權主體承擔賠償責任,也可以要求旅行社承擔賠償責任。相交于《侵權責任法》,《旅游法》為特別法,特別法的規定和普通法的規定不一致時,應當首先適用特別法。因此,游客可以向旅行社主張腳底被扎受傷的醫療賠償,如果酒店對游客的人身傷害存在過錯的話。

 4、旅行社是否應當退還旅游團款。在討論旅行社是否應當退還全額旅游團款、如何退還全額旅游團款之前,首先需要理清兩個層面的問題:第一,如果酒店服務沒有過錯,酒店對于游客的所有損失不需要承擔責任,包括游客放棄后半段行程的行為,但旅行社仍然需要退還游客尚未發生的費用。第二,如果酒店服務有過錯,造成了游客腳底被扎傷,酒店應當負責全部醫療、后續治療費用和游客無法參加后半段行程的損失。假如酒店不愿意賠償游客的損失,應當由旅行社先行支付,事后向酒店追償。

 游客要求退還全額旅游團款顯然不合理,旅行社需要做的,就是將游客未完成行程的費用退還就可以,而不是全額旅游團款的退還。如何向游客退還尚未發生的費用,關鍵在于旅行社對已經實際發生費用的舉證。退款的具體算法,就是已經發生的費用與旅游團款之間的差額,即為旅行社應當退還的費用。在退款的環節中,還是需要旅行社的舉證,如果舉證不力,旅行社就不能扣除所主張的實際已經發生的費用。筆者有一個觀點,就是此類糾紛的處理,還是以旅行社和游客的協商解決為佳,因為旅行社要解決實際已經發生費用的舉證不是一般的困難,但不少旅行社對此觀點很是不屑。是和游客協商,還是用證據說話,最終當然取決于旅行社自己的選擇,如果旅行社既舉證不力,又不愿協商,即使通過法院訴訟,其結果依然不利于旅行社。

 5、旅行社需要做好善后工作。一旦發生游客人身傷害或者財產損失事件,旅行社需要做的善后工作,包括幾個方面:第一,及時協助游客就醫,防止游客受到進一步的傷害。旅行社的這個服務程序,和旅行社是否擔責沒有關聯性,即使是由于游客自身原因導致的傷害,旅行社仍然應當協助處理。第二,旅行社應當及時了解情況,并做好情況說明等取證工作,并邀請相關人員及游客作證,固定證據,盡最大可能還原事實真相。該方法和原則適用于所有在旅游行程中出現問題的情形,有些旅行社往往不重視,事后又說不清楚。第三,如果認定酒店等履行輔助人有侵權行為,旅行社應當和游客一道,盡力與侵權人協商,就酒店等履行輔助人對游客的損害賠償達成一致,防止游客返程后要求旅行社承擔后續費用,比如治療費用、誤工費用等,既減輕旅行社的經濟負擔,也可以省去后續的糾紛處理環節。

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